Démarche Qualité
B. est une grande marque de produits électroménagers. Elle a mis en place une plateforme téléphonique nationale pour son service après vente. Une charte de qualité a été définie et les opérateurs savent comment gérer les plaintes diverses et quelles questions poser afin de faire intervenir efficacement un réparateur. Malgré tout il semble que certains clients soient mécontents du SAV et aient fait remonter leurs insatisfactions aux revendeurs. B., qui a déjà porté beaucoup d’efforts sur l’après-vente, ne sait pas ce qui pourrait être encore fait. Elle décide de prendre conseil auprès de Expert-IE qui propose une enquête de clients mystères. Une centaine d’appels sont effectués au SAV. Temps d’attente, amabilité, prise en charge technique, engagement d’intervention, tout est étudié. Par ailleurs certains clients qui avaient manifesté leur mécontentement sont contactés au titre d’une enquête qualité. Le croisement des deux actions permet à B. de connaître les points faibles de son SAV et de prendre les mesures nécessaires. Il a été décidé que Expert-IE interviendrait de la même manière dans 6 mois afin de noter si les améliorations attendues ont bien eu lieu.
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